TQM living handbook : ภาคหก ระบบแห่งดัชนีวัดคุณภาพ (Key quality indicators) - วีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล (บีพีอาร์ แอนด์ ทีคิวเอ็ม คอนซัลแทนท์)